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步步高客服管理系统全面实现呼叫中心的价值

发布时间:2020-06-30 17:36:47 阅读: 来源:裸电线厂家

家电业是中国市场经济程度最高的行业之一,一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后,各大企业更多地将目光转向了客户服务,越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。

呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用,它由人工座席和自动语音应答系统组成。具体地说,就是在计算机的控制下,通过电话,支持用户拨入服务功能,实现交互式呼叫处理的系统。简而言之,就是以电话接入为主的呼叫响应中心。

广东步步高电子工业有限公司自创业起,就把"高品质"和"让用户完全满意"作为企业的战略目标,提出"真心诚意让我们的用户完全满意",并一直致力产品质量和服务质量。

2001年,步步高是中国"2001家电售后服务消费者满意品牌"。

步步高客服体系架构在步步高现有的客服中心基础上,主要由两部分构成:前台呼叫中心和后台客服应用子系统。

前台呼叫中心构成后台客服应用子系统功能

新的客户服务管理系统具有良好的客服中心特性:

步步高的客户服务管理系统的建设经历了几个阶段:

步步高客服管理系统真正实现了呼叫中心与后台客服应用子系统的完美结合,通过提供了全面,高质量的互动客户服务,大大改善了客户服务的质量。步步高客服的成功,得益于果断利用了与呼叫中心结合的客户服务管理系统,全面提升了集团的售后服务水平,以完善客户服务流程,降低客户服务总体成本,同时通过提供给客户想要的个性化服务,提高了客户满意度和忠诚度,也给步步高带来忠实和稳定的客户群。

步步高集团主要在以下几方面获益:

提高公司业务透明度,规范分支机构业务过程 由于客户和业务数据都由系统所管理,客户服务实施流程式审核过程,避免步步高代理商服务管理不规范,实现服务的统一化和标准化。管理人员也能随时了解下属的工作情况,便于监督和管理。

及时把握各地配件库存,确保及时供货,同时降低配件库存总部可以及时了解各代理商的配件库存情况,因而也能更为合理地安排供货。同时,当代理商向总部申请配件的供应后,能通过系统实时了解配件的供应、发货等状态。各方都可以把库存降到最合理的程度,同时又能避免缺货情况,即使出现缺货的情况,也能给予客户准确的到货日期。

提高效率,降低误差 由于步步高集团内部都通过联网操作,大大减少了纸面工作和差错。管理人员即使不在办公室也能通过Internet对公司的业务情况了如指掌。

改善对代理商的管理步步高总部可以及时查询各代理商的各种客户数据、客户服务数据和配件库存情况,总公司与各分之机构之间通过网络传递和处理业务和定单。

快速提供决策依据系统能及时把最底层的数据收集上来,并提供包括代理商的客户数据、配件库存、服务费用等方面的数据,决策者根据这些数据可以更加快速地作出正确的决策,总公司可以对代理商网络的各节点实行标准的管理并进行实时监控,不会导致管理失控的问题,还能缩短企业领导决策时间。

提高企业竞争力使企业能迅速对客户的要求作出反应,流程更优化,提高了客户终身价值,提高客户的满意度,从而提高企业的竞争力。

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