客户信息尽收眼底赛特勒电子CRM应用案例

2008/05/28

当前，随着全球化进程的加快，越来越多的跨国企业进入中国，积极开拓这一新市场。先进的技术、优秀的管理理念……这都是跨国企业的中国分支机构所拥有的优势，但在广阔的中国市场，如何更好地管理、服务好客户，提升客户满意度，成为这些企业亟待解决的难题。厦门赛特勒电子有限公司是总部位于美国加利福尼亚州的美国赛特勒公司在中国的分公司，拥有一百多年的继电器制造经验和世界领先的制造技术，为全球客户提供优质的通用继电器、通讯继电器、汽车继电器、固体继电器等100多种系列的ZETTLER继电器产品。而当赛特勒电子进入中国之后，在优质产品找到更广阔市场的同时，公司在销售过程控制、客户资料管理等方面的缺陷也给企业的进一步发展壮大带来了不小的阻力。这样的问题也在考量着厦门赛特勒电子的管理者们——需要一个怎样的工具，才能让公司有着高效的客户关系管理?与赛捷软件的合作让厦门赛特勒电子找到答案。正如项目上线之后，厦门赛特勒电子有限公司IT部主管周邵生所说，“实施了SageCRM之后，赛特勒电子实现了销售部门数据的集成化、透明化，这就给公司管理层的经营决策提供了更精确的数据支持，并为提升企业的客户满意度做好了准备。”客户管理遭遇困境据介绍，赛特勒电子原有的客户信息分散在各个销售业务员手中，每周每月销售人员要上交所有的销售预报和销售情况表格，再由专门的人员将全国各地区的销售报表统一整理。这样的销售数据报表显得非常复杂凌乱，整理起来工作量很大;而当公司业务量和销售人员增加时，销售报表工作也随之剧增。同时，由于赛特勒电子的客户信息和项目资料都掌握在各个业务员手中，这种“人工管理”模式下，很容易出现由于业务员的疏忽而漏掉，甚至混淆了一些客户信息，从而导致项目推进不利;而当某些业务员离职后，项目的移交过程也并不顺畅，很多细节信息无法准确地传递到接受人手中，这也给项目执行造成了障碍。此外，在赛特勒电子，管理层常常需要及时浏览销售信息，把握某些项目的进展情况，同时通过一些销售数据发现潜在销售机会和潜在客户。但在原有的模式下，销售数据的整合、报送总有一个滞后的过程，这也给管理层做出准确、及时的决策带来了一定的影响。找到最有效的CRM如何提高工作效率，提升决策支持水平，并最大化维持良好的客户关系?显然，借助信息系统的力量来完善的时候到了。赛特勒电子希望通过实施CRM系统，来改变原有的管理模式，使得整个销售的流程和所有的销售数据都纳入到信息系统中，从而实现从谈判，到签约，再到发货、后续服务等全过程处于实时可控状态，各个环节的数据都能实时呈现出来。对此，赛特勒电子考察了国内外十多家知名CRM产品，最终基于架构先进、灵活度足够高、满足本企业需求的原则，选择了赛捷软件的SageCRM解决方案。据介绍，SageCRM是一套功能完整、性能卓越的客户关系管理系统，可帮助用户快捷地分析、管理和同步协调销售、营销与客户服务活动。SageCRM可帮助客户实现销售队伍自动化，凭借完全客户化的工作流、机遇管理、销售循环分析、预测及使用简单的报表特点，使企业随时了解与回应客户需求;同时，可帮助企业实现营销自动化，协助企业制订、定标、实施、管理与分析大型营销活动，增进营销效力;此外，该产品还帮助企业实现客户服务自动化，通过提供完整的工作流、问题跟踪、案例管理及服务状态的信息，帮助用户创建可靠的知识库，从而保证一致而高效率的客户服务。灵活适应业务需求在赛特勒电子客户关系管理系统的建设中，SageCRM实施灵活性高的特点得到了充分的体现，从而针对性地满足了企业的个性化需求。例如，在实施过程中，赛特勒电子的国际业务部门就曾提出，某些流程模块的名称、设置等希望采用国际通用的一些规范，而这些规范由于有很浓厚的行业特色，因此在SageCRM原有的模块设计中并没有包含。经过双方交流和沟通之后，赛捷软件的实施人员重新编排和调整了一些模块和流程，使其符合了业务部门的要求。同时，SageCRM涵盖销售、客户服务全过程的管理使得企业能及时掌控所需的信息，不仅提高了销售人员的工作效率，也让企业管理层对内部信息做到心中有数。而随着赛特勒电子的业务扩张，SageCRM同样能给予足够的支撑，给予企业在业务变更、业务调整等方面更多的空间。让客户与企业更亲密谈到此次CRM系统建设的效果，周邵生认为已经达到了预期的目标，大部分业务需求都能有效满足，客户数据得到了统一管理，销售过程得到全程掌握，这也让客户与赛特勒电子之间的距离更加紧密。具体来说，SageCRM系统满足了赛特勒电子客户化、个性化的CRM需求，帮助企业员工从过去繁杂的报表收集、汇总工作中解放出来，把原有分散在各个业务员手里的客户数据高效集成，并使之透明化，让管理人员、销售人员根据不同的权限把想要知道的信息尽收眼底。其次，在SageCRM中提供了服务追踪记录，业务员将与客户服务相关的信息实时填写，整个流程的数据都被企业所掌握。这样也就避免了业务员在报送数据时的疏漏，甚至人为修改等现象，也使得业务员离职时项目交接的顺畅，从而做到“人走，资料在”。而对于客户来说，项目执行的延续性大大提升，客户的满意度也有了明显提升。最后，对于企业领导层来说，SageCRM中可以实时呈现销售和客户服务相关的数据，由此可以发现一些潜在的销售机会和现在客户，并做出针对性的经营决策;而对于销售和客服过程中的一些不当之处，领导层也能及时发现，从而快速予以解决，使其公司的不利影响降到最低。比特网

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